1. NGUYÊN TẮC CHUNG VÀ LUẬT ÁP DỤNG
Tuân thủ pháp luật: Người dùng (Thành viên/Khách hàng) đồng ý và tuân thủ rằng, khi được Vinhomes Global Gate Hạ Long Xanh (sau đây gọi tắt là "Chúng tôi" hoặc "Trang web") cung cấp tài khoản, dịch vụ tư vấn hoặc quyền truy cập để sử dụng một phần hoặc toàn bộ dịch vụ trên Trang web, bất kỳ tranh chấp hay khiếu nại nào phát sinh trong quá trình sử dụng đều được giải quyết theo pháp luật hiện hành của nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.
Nghĩa vụ cung cấp bằng chứng: Khi thực hiện quyền khiếu nại, người khiếu nại có nghĩa vụ cung cấp đầy đủ các giấy tờ, bằng chứng, chứng cứ và căn cứ pháp lý có liên quan đến nội dung khiếu nại. Người khiếu nại phải tự chịu trách nhiệm trước pháp luật về tính chính xác, trung thực của các nội dung, tài liệu do mình cung cấp.
Căn cứ giải quyết: Đối với các tranh chấp phát sinh giữa các Người dùng với nhau hoặc giữa Người dùng với Trang web, Chúng tôi sẽ căn cứ vào dữ liệu nhật ký hệ thống (log file) và các giao dịch hợp pháp ghi nhận trên hệ thống để giải quyết. Chúng tôi sẽ bảo vệ quyền lợi tối đa có thể cho những Người dùng đã đăng ký đầy đủ, trung thực và chính xác thông tin cá nhân theo quy định.
2. QUY ĐỊNH VỀ ĐIỀU KIỆN TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI
Thời gian và Địa điểm gửi khiếu nại: Bất kỳ khiếu nại nào phát sinh trong quá trình tra cứu thông tin, đăng ký tư vấn, thanh toán, đặt cọc hoặc sử dụng dịch vụ trênTrang web phải được gửi đến Bộ phận Hỗ trợ & Chăm sóc Khách hàng ngay sau khi sự kiện phát sinh khiếu nại xảy ra.
Điều kiện bắt buộc: Chúng tôi chỉ hỗ trợ và giải quyết khiếu nại, tố cáo trong trường hợp Người dùng đã khai báo đầy đủ, trung thực và chính xác các thông tin cá nhân bắt buộc khi đăng ký tài khoản/gửi thông tin trên Trang web.
Quyền xem xét: Trang web sẽ căn cứ vào từng trường hợp cụ thể để đưa ra phương án giải quyết phù hợp, đảm bảo tôn trọng quyền lợi của các bên liên quan.
3. QUY TRÌNH 3 BƯỚC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VÀ TRANH CHẤP
Quy trình giải quyết khiếu nại được công khai và thực hiện theo 03 bước tiêu chuẩn sau:
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Bộ phận Chăm sóc Khách hàng tiếp nhận yêu cầu giải quyết khiếu nại của Người dùng (gọi là “người khiếu nại”).
Kiểm tra, đối soát thông tin tài khoản và thông tin sự việc để xác định tính hợp lệ. Tiến hành xác nhận tiếp nhận hoặc từ chối giải quyết (nếu không đủ thông tin định danh/quá thời hạn quy định) và thông báo lại cho người khiếu nại.
Bước 2: Xử lý và xác minh khiếu nại
Thu thập dữ liệu nhật ký hệ thống (log file), chứng từ giao dịch, hình ảnh, tin nhắn và các chứng cứ liên quan từ các bên.
Phối hợp với các bộ phận chuyên môn, đối tác vận hành hoặc Chủ đầu tư để xác minh bản chất sự việc và đánh giá mức độ vi phạm/thiệt hại.
Bước 3: Hoàn tất và đóng khiếu nại
Đưa ra kết luận chính thức và phương án xử lý đối với từng hành vi vi phạm (hoàn tiền, điều chỉnh thông tin, mở lại quyền truy cập hoặc áp dụng các hình thức chế tài phù hợp).
Thông báo kết quả bằng văn bản/email cho các bên liên quan và tiến hành đóng hồ sơ khiếu nại.
4. MIỄN TRỪ NGHĨA VỤ VÀ BỒI HOÀN
Người dùng đồng ý bảo vệ, bồi hoàn và loại trừ Vinhomes Global Gate Hạ Long Xanh cùng các đơn vị chủ quản, quản lý, nhân viên khỏi bất kỳ nghĩa vụ pháp lý, tố tụng, tổn thất, thiệt hại, chi phí (bao gồm nhưng không giới hạn ở án phí, phí luật sư, chi phí chuyên gia tư vấn) có liên quan đến việc giải quyết tranh chấp hoặc phát sinh từ hành vi vi phạm của Người dùng trong quá trình sử dụng dịch vụ trên Trang web.
5. THÔNG TIN LIÊN HỆ TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI
Mọi khiếu nại, thắc mắc hoặc yêu cầu hỗ trợ giải quyết tranh chấp, Quý khách hàng vui lòng liên hệ theo thông tin dưới đây:
Trang thông tin điện tử: https://www.vinhomesglobalgateshalongxanh.com/
Bộ phận chuyên trách: Bộ phận Chăm sóc Khách hàng & Giải quyết Khiếu nại